缓解残障人出游困局 杭州旅行社有标可依

近日，全国首个《残障人员旅游服务规范》(简称规范)地方标准试点在杭州启动，参与试点的旅行社每年将按要求接收残障游客300人次、制定5条及以上的无障碍旅游线路。有旅行社业者表示，《规范》的试点启动将有效缓解残障人员不愿出游、出游不便的困局，进一步助推无障碍旅游发展。

“出游难”亟待解决

“请问西湖有哪些景点是适合坐轮椅玩的?”“因为我腿脚不便，想问一下景区卫生间是马桶还是蹲厕?”“博物馆内部可视化材料丰富吗?”在携程旅行App的问答板块内，这类问题时常能够翻到。不难看出，在大众旅游时代，残障人员的旅游出行需求越来越大，但相对应的旅行服务保障却很难跟上。

“以肢体残障人士为例，‘轮椅一族’在出行路途中很难完成自己上下车，目前最好的选择就是无障碍汽车，但是无障碍汽车目前全省只有一辆，解决不了根本问题;而外出住宿期间，如果是普通的酒店房间，他们的轮椅很难方便进出卫生间，这些小问题无形之中都为他们出游增加了难度。”杭州市肢残人协会秘书长王亚东说。

事实上，《规范》启动试点前，杭州旅行社行业中就已经涌现出一批为残疾人群体提供无障碍旅游产品和服务的旅行社。如杭州西子国旅常年和西湖区残疾人联合会合作，推出多条适宜残疾人群体的宋城一日游、西湖踏春游等;浙江省中国旅行社于2015年、2016年推出公主邮轮无障碍旅游团队、歌诗达邮轮无障碍旅游团队，服务残疾人游客及亲友130人次……

“这些有益探索为旅行社服务残障人员市场提供了很好的思路和借鉴，但目前大多数旅行社仍没有设置无障碍旅游业务部门或产品小组，也没有建立无障碍旅游相关管理制度和服务流程，提供的残障旅游产品单一。”参与《规范》起草的浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所所长黄宝辉说。

黄宝辉表示，由于旅行社对残障人员以及他们的需求缺乏了解，导致制定的旅游产品量少且与市场需求不匹配。部分有意愿服务残障人员的旅行社，也因为害怕承担过多不必要的成本和风险而不敢贸然出手，《规范》的启动试点意图由此而来。

“以前我们服务残障人员就像摸着石头过河，凭借自己想当然的经验来做，现在《规范》就相当于一本指南，告诉我们要往什么方向做、怎么做，如此一来便有的放矢了。”已有意愿参与试点的杭州时代国际旅行社有限公司董事长张建林表示。

让助残“有标可依”

《规范》是全国首创的残疾人旅游服务标准，适用于杭州行政区域范围内的旅行社为满足残障人员旅游需要而进行的服务活动，当中包含旅游线路的设计与制作、旅行社门市咨询服务、导游服务、旅游服务、安全规范等内容，对残障人员旅游的硬件和软件要求、服务、管理等方面提出了具体要求和指导，它于2017年11月30日由杭州市质量技术监督局发布。但据黄宝辉透露，从2015年起，无障碍旅游研究所就已经开始着手策划这个项目。

《规范》从编制到正式发布，我们整整花了两年多的时间，前后共修改了20余稿。”黄宝辉表示，《规范》编制期间，无障碍旅游研究所征求了20余家旅行社的意见和建议，并与旅游景区、旅游汽车公司、旅游饭店做了访谈，还在浙江省残疾人联合会的支持下，在杭州地区投放了600份残障人员旅游需求的调查问卷，在结合了各方信息之后，进行整理、归纳、创新，最后确定成稿。

“关于如何助残，目前旅游行业内包括景区、饭店都没有具体、细化的标准，这样就导致不少旅行社即使想为残障人员提供服务，也不知道如何有针对性地去做，例如产品如何设计、导游如何接待、供应商如何提供服务，都缺乏科学的技术指导。《规范》的出台和试点正是为了帮助这样的旅行社突破技术瓶颈，让他们有信心和决心来推动无障碍旅游发展。”黄宝辉说。

黄宝辉介绍，为残障人员设计旅游线路时，旅行社采购供应商要特别关注到无障碍设施和无障碍服务的提供，包括在选择旅游目的地的时候，要关注到当地的志愿者服务氛围是否浓厚、是否是一个有爱心的城市。

“例如视障人士对听觉、触觉的需求很大，那在活动中可以尽可能多地加入一些靠听觉和触觉来体验的项目，能让他们在视觉缺失的情况下也能感受到旅游的魅力;听障人士限制相对较小，但如果为他们在行程中多提供一些信息可视化的服务，他们的旅游体验则会更加舒适。”

同样有意愿参与试点的杭州捷程商务旅行社总经理陈永祥表示，日常旅游和出行当中，残障人员服务保障往往到了旅行社这一环节开始出现脱节。《规范》的启动试点能够促进残障旅游服务联合体的形成，既能不断吸纳有意愿开辟残障旅游服务的旅游企业加入以形成合力，也能促进残障人员旅游服务资源的共享。接下来旅行社重点将要改进门店的无障碍设施与服务，有针对性地开发出一些适宜团体中有残障人员的旅行线路。

服务中有“温情感”

在6年时间内陆续组织了100余场残障人员旅游活动的黄宝辉认为，残障人员中不少人因身体功能受到一部分限制，心理也筑起了防线，他们不敢完全打开自己去面对这个广大和精彩的世界，认为自己无法融入他人的群体，因此，注重温情，让被服务者有平等与被尊重的感受是最为重要的，这也是《规范》中提及的服务基本原则。

杭州时代国际旅行社目前正在筹备组建残障旅游服务部。张建林表示，进入残障服务领域是为想要出行而身体受限的人士提供关爱和辅助。为让残障人员能够在身体和心灵上充分放开，享受旅游带来的快乐，旅行社需要从设计、采购、产品包装到供应商及景区景点的选择上都下苦功，这也是今后他们需要着重探索和加强的方向。

近年来，在城市无障碍旅游服务方面，杭州始终走在前列。杭州地铁自2012年投入运营以来，无障碍设施不断完善提高，主要体现在盲道通行系统和以招援系统为代表的帮扶设施日渐完善;各大天桥以及过街地道基本均安装有残疾人楼梯升降平台装置;旅游厕所则积极推行第三卫生间，设置能通行轮椅的无障碍坡道、辅助残疾人和老人使用的无障碍扶手、应急呼叫按钮等设施……据统计，“十二五”期间，杭州五年累计投入残疾人事业经费32亿元。“十三五”规划中明确，到2020年，全市将率先建成全覆盖、强保障、一体化、可持续的具有杭州特色的残障人员社会保障制度和基本公共服务体系，让残障人员共建共享经济社会发展成果。

“杭州同时也是全国拥有志愿者人数最多的城市之一，在这样一个充满温情的城市启动试点，无疑是一个最好的选择。”据杭州市旅游委员会相关负责人介绍，本次《规范》启用后，预计通过自主申报的形式，有重点地选择6家以上旅行社参与标准的试点，通过标准培训、对标实施、总结经验，力争用一年时间拿出成果、面市推广。参与《规范》的试点旅行社必须每年按要求接收300人次的残障游客，每年制定5条及以上的无障碍旅游线路。

“本次试点的推进实施，正是体现了旅行社行业的社会责任，在综合检验旅行社核心竞争力的同时，必将帮助旅行社测试自身的优势，实现产业结构和资源配置的优化。未来将会使无障碍旅游项目‘常态化’，更进一步地提升杭州城市形象，推动杭州旅游产业的包容性增长。”杭州市旅游委员会相关负责人表示。